ISO 10002(고객만족경영시스템)에 대해 알아봅시다
ISO 10002(고객만족경영시스템)인증 이란
ISO 10002은 효울적인 불만처리 프로세스를 구축/운영할 수 있는 고객만족경영시스템에 대한 지침입니다.
고객 수준이 향상되고, 소비자 권리의식이 증대됨에 따라 소비자 만족 경영에 대한 관심도 높아지고 있습니다.
그러므로 다양해진 제품, 서비스에 대응하기 위해서는 기업은 체계적인 고객 응대 시스템을 구축할 필요가 있고,
고객의 불만을 넘어서, 고객의 기대와 요구에 대해서도 효과적으로 처리 및 관리할 수 있는 고객만족경영시스템 구축을 통하여 고객의 신뢰와 만족도를 높일 수 있습니다.
ISO 10002 요구사항 구성
| 4. 불만처리 기본 원칙 4.1 일반사항 4.2 공개성 4.3 접근성 4.4 대응성 4.5 객관성 4.6 비용 4.7 기밀성 4.8 고객중심 접근방법 4.9 책임 4.10 지속적 개선 5. 불만처리의 체제/구조 5.1 의지 5.2 방침 5.3 책임과 권한 5.3.1 최고경영자 책임 5.3.2 불만처리에 대한 경영대리인 책임 5.3.3 불만처리에 대한 관리자 책임 5.3.4 고객 및 불만제기자와 접촉하는 인원 적격성 5.3.5 인원의 인식 |
6. 기획 및 설계 6.1 일반사항 6.2 목표 6.3 활동 6.4 자원 7. 불만처리 프로세스의 유형 7.1 의사소통 7.2 불만접수 7.3 불만처리 과정 확인 7.4 불만접수의 통보 7.5 불만에 대한 최초평가 7.6 불만조사 7.7 불만에 대한 대응 7.8 결정사항 의사소통 7.9 불만종결 8. 유지 및 개선 8.1 정보수집 8.2 불만의 분석 및 평가 8.3 불만처리 프로세스의 만족도 8.4 불만처리 프로세스에 대한 모니터링 8.5 불만처리 프로세스에 대한 심사 8.6 불만처리 프로세스에 대한 경영검토 8.6.1 최고경영자의 불마처리 프로세스 검토 8.6.2 경영검토 입력사항 8.6.3 경영검토 출력사항 8.7 지속적 개선 |
ISO 10002 인증효과
ISO 10002 인증을 통해 얻을 수 있는 효과는
공개적이며 신속히 대응하는 불만처리 프로세르를 불만제기자에게 제공 함으로써
일관성 있고 체계적이며 신속히 대응하는 방식으로 불만을 해결하여 불만제기 및 조직이 만족할 수 있도록 하는 조직의 능력을 증진 할 수 있습니다.
또한 불만 해결을 위한 고객중심 접근방법을 조직이 수립하도록 하고,
고객업무에 대한 관련 인원의 숙련도가 향상되도록 권장하고, 불만처리 프로세스의 지속적인 검토 및 분석, 불만 해결 그리고 프로세스 개선에 대한 근거를 제공합니다.
ISO 10002 인증절차
2. 심사계획 통보
신청기업과 협의 후 심사 일자 및 심사팀 배정, 심사계획통보.
고객만족경영시스템 문서 검토 심사 기준 및 인증범위 확인
고객만족경영시스템 이행 실적,내부심사, 경영검토 및 결과 등 현장심사
인증심의 위원회를 통해 1, 2단계 심사 결과 심의 후 인증 등록 결정
인증 등록 결정 후 한글, 영문 인증서 발행, 인증 등록 준수 사항 및 인증 마크 사용 지침
시스템이 지속적으로 유지, 관리되고 있음을 확인하는 정기, 사후 심사 실시(최소 1년 주기)
인증 등록 후 3년마다 최초 심사와 동일한 절차로 갱신 심사 실시
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